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  • Nov

    25

    2021

6 DICAS PARA TER SUCESSO NO ATENDIMENTO PELO WHATSAPP E NÃO PREJUDICAR A EMPRESA

O atendimento via WhatsApp é tão importante quanto o atendimento no balcão. Com a aproximação do Natal, então, saber usar corretamente e de forma estratégica esse recurso, é garantir mais vendas e clientes fiéis.

A ACE Holambra separou 6 dicas muito importantes para utilizar o WhatsApp com bons resultados, gerando uma experiência de satisfação para empresa e cliente.

 

1 – Otimize os processos

Use WhatsApp Business, a versão negócios do WhatsApp (é grátis), preferencialmente no computador, já que ele permite uma digitação mais rápida.

Tenha mensagens automatizadas prontas e catálogos para enviar aos clientes (tanto os que fazem contato procurando por produtos, quanto aqueles que constam no seu banco de informações. Lembre-se, entretanto, de que pela Lei Geral de Proteção aos Dados - LGPD, você precisa de autorização do cliente para enviar qualquer tipo de propaganda).

 

2 - Responda instantaneamente: lembre-se de que o cliente está na internet e com acesso a incontáveis concorrentes

Cliente fazendo contato pelo WhatsApp é a mesma coisa que cliente no balcão: requer atendimento com rapidez, simpatia e boa vontade. E tem uma preocupação a mais: cliente no WhatsApp é cliente na internet, ou seja, com acesso a incontáveis concorrentes.

Então, não negligencie o contato via WhatsApp: NÃO DEIXE O CLIENTE SEM RESPOSTA OU ESPERANDO.

Procure garantir atendimento imediato, mesmo que o usuário seja redirecionado para atendentes após ter seu caso tratado de forma automatizada.

 

3 – Treine sua equipe: não queime a marca

Atendimento ruim ou descuidado no WhatsApp é tão prejudicial quanto atendimento físico. Aliás, a perda da venda acontece ainda mais rápido por esse meio digital. Por isso, você precisa treinar sua equipe para:

- saber usar o WhatsApp Business ou chatbot (serviço automatizado de mensagens). Os responsáveis pelo atendimento precisam saber detalhadamente como utilizar os recursos, seja no celular ou computador, para conseguir operar as ferramentas com sabedoria e agilidade;

- ter um protocolo de atendimento, do começo ao fim;

- saber como resolver as demandas do cliente (experimente listar as principais necessidades que o cliente apresenta e as soluções que podem ser oferecidas);

- saber como proceder, caso não tenha a solução prontamente;

- fale com  o cliente dentro do padrão da empresa (de um jeito mais formal, se for o caso do seu negócio; de um jeito mais informal, se sua empresa tiver esse perfil).

 

4 – Só finalize o atendimento quando o caso estiver mesmo resolvido

Configure as respostas no WhatsApp Business para realizar todos os procedimentos possíveis de forma automática. Assim, o cliente nunca fica sem uma solução ou com a sensação de que foi ignorado pela empresa. 

Mesmo que ele receba uma mensagem de ausência momentânea, os dados do usuário ficam salvos para retorno posterior. Sim, RETORNE.

Quando fizer o retorno, já tenha o problema/demanda devidamente identificado, assim como a solução que será oferecida.

 

5 – Atendimento só no celular da empresa, nunca no do funcionário

O atendimento do cliente via WhatsApp deve acontecer sempre no celular da empresa e nunca no telefone do funcionário. O celular do colaborador é um bem pessoal e não deve ser usado para o trabalho na firma.

Além disso, as informações trocadas entre cliente e empresa são regidas pela Lei Geral de Proteção aos Dados (LGPD) e devem acontecer de acordo com as regras desta legislação. Outra razão: o conteúdo da conversa (incluindo nome, número, preferências/necessidades do cliente) deve ficar, exclusivamente, de posse da empresa, por confidencialidade ou fins comerciais futuros.

 

6 – Utilize uma plataforma de chatbot

Sua empresa tem muita demanda via WhatsApp? Experimente usar um recurso de automação no atendimento, chamado de chatbot. Esse recurso pode ser utilizado por empresas que baixaram o WhatsApp Business e possuem a API do aplicativo.

O chatbot é um assistente virtual que funciona na sua melhor capacidade quando tem inteligência artificial e é construído de acordo com as necessidades da empresa. Há empresas de Tecnologia da Informação que oferecem esse serviço.

O bot melhora a experiência do usuário e automatiza processos repetitivos, antes feitos pela equipe de atendimento.

 

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